如何培养中职旅游专业学生的服务意识
景鹏飞
每年学生到星级酒店实习，酒店需求岗位有前台服务员，中餐厅服务员，客房服务员等，学生几乎全部要求到前台工作。问其原因都说不愿意伺候人，不愿意低人一等。通过做思想工作，有较多学生去当中餐服务员，不到半个月就有了抱怨，大半忍受不了“客人坐着，我站着;客人吃着，我看着;客人叫着，我干着;客人骂着，我笑着”。去做导游第一次就被投诉，为什么?学生根本不是去为游客提供服务，只顾自己玩，游客提意见，她反倒生气大哭不上车，最后要游客来哄她。虽然 这些是特例，但明显反映出部分学生服务意识淡薄，有待培养。
一、培养中职旅游专业学生服务意识的重要性
服务是指为集体或他人工作，满足其需要并实现自我价值的活动。中职旅游专业的学生毕业后不管做导游还是酒店服务员，或者从事其他与旅游有关的岗位，都是为客人提供服务，所以培养他们的服务意识非常重要。
服务意识是指能自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。需要说明的是，服务员即使具备了业务知识和技巧，熟悉了程序标准，也不能保证服务质量就一定会提高，因为还存在着服务员愿不愿意做，能不能发自内心、主动去做的问题。所以说在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律的同时，服务意识要求服务人员具有主动服务的兴趣、热情等个性品质并形成心理上成熟的行为习惯。因此，我们说服务意识是旅游专业极为重要的理念。学生只有在良好的服务意识指导 下才能发挥工作热情，提高对旅游工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，从而为旅游业带来良好的社会效益和经济效益。因此，对旅游从业者来说，服务意识至关重要，决定着其是否拥有上岗资格。服务意识是旅游专业学生必须具备的基本素质。旅游专业学生的素质是多方面的，包括思想素质、知识素质、专业素质、职业素质等等，缺乏任何一种素质都不可能成为合格的旅游工作者。但在众多的素质中，服务意识是基础，只有具备服务意识，其他素质才能发挥作用。因此，旅游专业应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。旅游行业是一个特殊的行业，在对游客服务方面有着很高的要求。因此，为了体现旅游专业学生不同于其他专业的特点，使之具有更强的专业性，旅游专业教学中应该把服务意识的培养、训练作为一种专业技能有意识、有目的地训练，从而提高其在旅游专业教学中 的地位。
二、培养中职旅游专业学生服务意识的途径与方法
(一) 优化学校育人环境，加强教师服务意识的培养
在旅游教育中，学生服务意识的培养与教育不仅取决于班主任或专业课教师及有关领导的教育水平如何，也取决于学校全体教育工作者对学生进行教育时的服务意识如何。所以，学校要营造出教书育人、服务育人、管理育人、环境育人、技能育人、活动育人的整体氛围，以出色的服务为学生创造良好的学习环境。因此，教师的服务意识教育也不容忽视。在教学中，教师是育人的主导，教师的素质如何直接影响到其对学生教育的效果。在对某职业学校的调查问卷中，有80%的教师从来就没有“学生是上帝”的观念;有76%的教师认为教师职业就是塑造学生的灵魂;有68%的教师认为中职学生跟本不值得教。做中职老师没有任何价值感、自豪感、成就感。由此可见，教师在职业观、教育观及学生服务意识上还存在偏差。那么，他们中的一些人怎么可能尊重学生?怎么可能教育和培养好学生?又怎能为学生树立榜样?服务是双向的、互动的，重在过程，如果只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也绝不会有好的效果。所以，对教师服务意识的教育同样需要加强。在学校提出服务意识或多或少会有一点不自觉地排斥，一是教书似乎离商业很远，二是我们的意识里还有点权威的影子。提高教师服务意识不能缺少一个“真”字，如果教师做的一切都出自自己内心的“真”那么很多问题便有了很好的解决途径，这是教师一切行动的源泉。我们应树立服务意识，把服务意识真正贯彻到教师的日常工作中去，让教师的真诚如春雨——“随风潜入夜，润物细无声”。
(二)转变服务观念，树立以人为本的服务理念
在旅游教学中我们常常给学生灌输这样一种理念：“客人总是对的”、“顾客是上帝”、客人第一,要 求学生具有宽容、忍耐、服从、敬业的品格和意志力。学会服从不是知识、学识的多少能够决定的，而是由思想感情、情操、品质和精神境界所决定的。人的境界不同，他对周围的人和事的态度、处理问题的方式方法就有很大差异。学生在心理上理解、接受了服务的理念，进入了较高的精神境界，在对待客人的态度上便会真正贯彻“客人永远是对的”的服务观念，从而无论在任何时间和场合，对待任何一个客人，都会笑的更甜、更美、更自然，因为他是由衷的发自内心的。
(三)学校教育与岗位培训应注重学科理论渗透的同时，培养服务意识
在 理论教学中要注意发挥学科渗透的主渠道作用，适时地对学生灌输服务的思想，培养服务意识。专业课教学应结合具体的教学内容，教会学生如何运用相关的知识来解决服务中具体问题的方法。例如，在《导游业务》教学中，通过创造现实情境、模拟情景、交流情境让学生体验做导游应掌握的规范化程序，让学生扮演游客提问 在旅游过程中发生的事故情况，让扮演导游的学生现场做出回答与处理，让学生体会到提供优质导游服务的成就感。在《客房服务》教学中，就要在模拟客房中让学 生成为真正的客房服务员，真正体验“客人入住我做房，客人睡觉我铺床，客人如厕我涮桶，客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，从中体会到劳动服务的艰辛与乐趣。在《旅游心理学》教学中，要运用心理学知识教会学生在服务中如何对客人进行鉴貌辨色，适时地进行个性化服务。在《礼貌礼节》教学中，要使学生懂得注重仪容仪表和言谈举止是打开与人交往的钥匙，就好比商品的外包装，包装好就容易被人接受和认可，要教会学生在对客服务中怎样才能更热情、到位，更富有人情味，给人以美的享受。在《餐饮服务》教学中，要让学生掌握如何运用餐饮服务技巧为客人提供规范的、周到的服务;培养学生的道德情感，加强其道德修养，使其追求高尚的精神境界，准确地认识自己所从事职业的职责、作用，认清职业角色对自己的要求。总之，要通过科学教学实现以服务增智，以服务益美的服务意识的教育功能。
(四)通过校内劳动服务与校外实习的实践锻炼，强化服务意识中职学校教育应坚持以德育为首，发挥学生的主体作用，化被动接受教育为主动参与。利用值日、值周、社区义务劳动强化学生的服务意识，使学生在服务中渐入角色。这样既增强了学生的体质，又培养了学生的劳动态度及奉献精神、进取精神和团队精神。
三、结 语
中职旅游专业建设既要重视专业知识学习，操作技能训练，更要重视服务意识的培养。服务意识教育必须贯穿于学校教育的全过程，要让学生在学习、生活、工作中真 正意识并体验到旅游从业人员特别是服务员工作的最高宗旨和最高境界是创造愉悦的人，是“愉悦天使”，这样我们才能培养出让旅游业用人单位满意的毕业生。
